实体店的10个细节,90%的人做不到……
实体店运营
作者: 庄帅
2016-04-04 08:17
[ 久闻导读 ] 其实,我们总说的服务,是琐碎隐于细节的,需要填充真实的内容。从细节入手,看看顾客喜欢什么样的服务,什么样的服务才是好服务。

1、微笑

顾客希望看到员工发自内心地微笑,不管员工遇到了什么不开心的事,只要站到了工作场所,都要真诚的微笑,这不仅需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有企业对员工有足够的关怀,才能让员工有真挚的笑容。

实体店的10个细节,90%的人做不到……

2、具备专业知识,为顾客选购提供建议

在零售业的任何岗位,都要具备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时,他们希望听到的是专业解答,而不是一味的推销或者“不知道”。

3、不过度推销,让顾客买下不需要的商品

每位员工都想销售更多的商品,这意味着可以拿到更多的收入。但员工的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销,让顾客买下不合适的商品,过后顾客肯定会懊恼与不快,也不会再次光临。

4、退货应和购买一样顺畅、无障碍

购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑给顾客制造了麻烦。退货的麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以,要把退货流程设置得简单再简单,这样才能激起顾客的购买欲望。

5、顾客永远在第一位

流程的设置、规则的建立、准则的实施,都有一个基本原则,那就是永远把顾客放在第一位,只有这样,那些流程、规划、准则才能更好地服务于顾客。不管是解决公司内部问题,还是处理外部顾客关系,当游离不定、犹豫不决或不知如何选择时,就参照这一条,把顾客放在第一位,一切都将迎刃而解。

6、就算商品缺货,也要满足顾客需求

顾客想买某件商品,门店缺货,遇到这种状况,一般是告之消费者无货,或者记下需求,有货时再通知顾客。如果这时想尽办法满足顾客需求,带给顾客的将是惊喜与感动。

7、要用最完美的方式回答顾客的问询

网上有一篇疯转的文章。一位记者探寻胖东来的报务,他问一位保安代购卡在什么地方卖,保安热情地领他去了售卖地点。面对如此周到的服务,记者只好买了500元的卡。如果不确定怎么处理顾客的问询,就参照这个案例。

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8、真诚的承认错误,比强词多理好得多

工作中难免会出错,当错误给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能取得顾客的谅解。若无视错误,只会让顾客更加反感。真诚是解决问题的根本态度。

9、要始终如一对待顾客

不管顾客买不买商品,都要为顾客提供一以贯之的服务。不能因未达成购买意向,而态度发生转变。没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会口口传播他们的购物感受。所以,要以为每一位顾客提供热情服务为目标。

10、写张感谢卡

对于经常光顾、大金额购买的顾客,要给他们写一张感谢卡。这张感谢卡应是独特的、与众不同的。如果是统一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,这张感谢卡最好由门店的最高管理者手写而成,才能体现诚意。

实体店的10个细节,90%的人做不到……

以上每一个细节,实践一次非常容易,但坚持却是难之又难。所以,只有长久地做好每一个细节,才能获取更多顾客的芳心!

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