没法出单?你有和客户有效沟通吗?
客户
作者: 小贤玩营销
2017-11-30 13:07:06
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[ 久闻导读 ] 有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉她我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,让顾客感觉物超所值。

做微商有一点非常重要,无论是新加进来的一个粉丝还是老客户,都要经常去聊一聊,这样不仅能拉近人与人之间的距离,而且能让人觉得你值得信任,同时也能为以后的营销做一个好的铺垫。

任何一种沟通技巧,都不是对所有客户一概而论的,针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。

1、客户对商品了解程度不同,沟通方式也有所不同:

a、对商品缺乏认识,不了解:这类客户对商品知识缺乏,对客服依赖性强。对于这样的顾客,需要我们像对待朋友一样去细心的解答,多从他(她)的角度考虑去给他(她)推荐,并且告诉他(她)你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客,你的解释越细致他(她)就会越信赖你。

b、对商品有些了解,但是一知半解:这类顾客对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖。面对这样的顾客,这时就要控制情绪,有理有节耐心的回答,向她表示你的丰富专业知识,让她认识到自己的不足,从而增加对你的信赖。

c、对商品非常了解:这类顾客知识面广,自信心强,问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客,要表示出你对她专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到懂行的了 ”,给他(她)来自内行的推荐,告诉她“这个才是最好的,你一看就知道了”,让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他(她)的知识,你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。

2、对价格要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:

a、有的顾客很大方,说一不二,看见你说不砍价就不跟你讨价还价:对待这样的顾客要表达你的感谢,并且主动告诉她我们的优惠措施,我们会赠送什么样的小礼物,让顾客感觉物超所值。

b、有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价,同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

c、有的顾客就是要讨价还价,不讲价就不高兴:对于这样的顾客,除了要坚定重申我们的原则外,要礼貌的拒绝她的要求,不能被她各种威胁和祈求所动摇。

3、对商品要求不同的顾客,沟通方式也有所不同:

a、有的顾客因为买过类似的商品,所以对购买的商品质量有清楚的认识:对于这样的顾客是很好打交道,这里就不多说了。

b、有的顾客将信将疑,会问:真的像资料(广告)上说的那么好吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释,进一步介绍效果原理。另一方面,用老客户的反馈来打消他的疑虑。

c、还有的顾客非常挑剔,在沟通的时候就可以感觉到,她会反复问:有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很警惕的顾客,除了要实事求是介绍商品,还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她,告诉她没有东西是十全十美的。

4、对于服务要求不同的客户,沟通方式也不同:

a、有的客户豪爽大气,不拘小节。对包装,赠品,快递方式都没有更多的要求,遇到这样的客户是我们的幸运,这个时候不要吝啬你的服务:“发货之后有什么问题你都可以咨询我,收到货的时候告诉我一声我好放心,四天没收到,我帮你催一下快递。”这样的举动表明你对他的重视。

b、有的客户越沟通越通情理。客户会有各种期待这很正常,但是我们无法到客户所有的期待,这个时候有什么问题就要和她说明白。比如如果客户问你“可以指定快递吗”“我们固定合作的是**快递,价格也谈到最优惠了,如果再单独叫一个快递,运费成本高了你也划不来哦。而且我们合作的**快递的客服很熟,如果你的快递异常我们找她查快递,催件都会即使处理。”这样一说客户多半会理解,单但回一个“不可以”,就容易给客户留下客服很拽的印象。

c、给“贪心”的客户强调规则。这类客户恨不得买一包餐巾纸,就要送她一顿火锅,还是外卖送上楼的。要强调公司不允许,业内没先例,成本够不上,违规会处罚等严重后果。同时来点“高帽”:我知道你也是问问,像您这样重视健康/想你这样身份地位的人也不会在乎送什么。如果客户还是无理要求,就告诉她还要接待其他客户,让他自己考虑。

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