淘宝店铺差评的原因在于客服和售后
淘宝
作者: xiusidun
2018-07-18 14:24:13
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[ 久闻导读 ] 在电商圈里流传这样一句话,“再牛逼的运营干不过20个差评!”这虽然是一句留言,但足以说明了一个差评对一个店铺的影响有多大。

无论是大卖家还是中小卖家对于店铺的差评都是痛心疾首、无可奈何,尤其是还是会碰到一些故意找事、专职的敲诈买家,为骗取利用或同行攻击恶意评价,更是揪心,不过一旦遇到这种事情,我们也只能在淘宝官方进行申诉了。但这只是特殊情况,而正常来说真正影响店铺差评的原因,还要归咎于客服和售后这看似不重要的环节上。

再处理差评的问题上,我们同样要结合具体的情况去操作,比如像上面的说的遇到恶意的差评,就没必要去和买家沟通了,直接去淘宝官方申诉。而像那些诸如产品质量不好、服务不好、买家心理不愉快,顺手来个差评的,这种你就没必要去申诉了,一方面这个也无法申诉,另一方面这个就需要你跟买家进行沟通、商量帮忙删掉差评。

淘宝店铺差评的原因在于客服和售后

其实很多买家都有这样的经历:产品本身有问题,找客服解决,但客服各种推诿,服务态度差,佛系的买家就直接来个差评,就比如我虽然也是做淘宝的,但是我一旦买东西遇到这种找了客服不理、并且还各种推诿理由的,我基本上直接给差评,所以我经常要求我们的客服团队一定要提高服务意识,做到及时回复、及时解决买家问题。

如果真正经验丰富的掌柜,一定知道大多数买家给差评都是因为客服回复和售后问题造成的,“差评”都是你“作”来的。因为作为买家来说他们只是想顺顺利利的买到心仪的产品,对于产品有问题时,他们的要求也只想和卖家好好沟通解决这件事情,而并不想刻意去给差评什么的。不可否认有这种刻意刁难的买家,但也只是少数。

接下来,我们来看一张图:

淘宝店铺差评的原因在于客服和售后

上图大家能否看出个所以然出来?其实这是引起买家给差评的主要原因。

那么卖家如何尽可能避免差评呢?

下面就给三方面的建议:

1、本身产品问题

也就是说产品质量一定要把控,主图详情描述切合实际不要夸大或过度承诺做不到的事情,有些卖家为了店铺的销量,宁愿去做损人不利己的事情,产品本来就不怎么样,还刻意去夸大产品的质量和价值、甚至去承诺自己根本做不到的事情,这种卖家只能说是属于眼光短浅。所以卖家应该注意提前预料到的问题可以在描述中进行解释,可以造成不必要的麻烦!因为你要知道,即使产品本身并不好,但是你能够诚信的把遇到的问题能够清楚的进行解释,买家甚至会忽略你的产品质量,觉得你是一家诚信的店铺。换句话来说,即使你的产品质量再好,但是你把一些明显的产品问题进行隐瞒,甚至还可以去夸大产品优质的一面,这样当然可以引来很多买家,但是也只是一锤子买卖。

2、发货物流问题

有时候买家抱怨发货慢、物流慢的问题,其实根源有时并不是卖家造成的,而是物流公司、快递公司运营慢造成的,但是买家不会买账,他们只会把原因怪在卖家头上,因此有时候卖家也是有苦说不出,所以说在选择快递公司时,尽量要选择服务好、速度快的快递公司,搞好日常关心,长期进行合作。然后一定要把本身包装细节做好,结实精美,如果有条件最好有一些精美的小礼品赠送客户,尽快安排发货,这里注意买家具体地理位置不要过度承诺很快就可以到达,甚至明确给客户天数,运输过程不确定性和偏远地区的位置是否容易到达是不得而知的,只能协调快递尽量!欢迎有任何疑问的电商朋友,可以加裙开始三六八中间是四四四,然后是七七六,即可领取价值2999元的16G的运营大礼包一份,欢迎来与我们一起交流学习!

3、售前售中售后问题

这也是卖家最容易忽略、甚至最容易出错的环节,基本上有时候买家给的差评,并不在于产品质量,而都是输在售后服务上。所以卖家一定要保持售前售中售后旺旺同样的反映速度,态度礼貌始终如一,不要让买家觉得,买东西时候积极,售后问点啥就不热情了。

常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理,应对自如,对客服应该有的专业方面的培训一定不能少。同时还有关键的一点是,和买家沟通过程中一定要保持良好的心态,要知道客户就是上帝,不能因为受到买家语言上的影响就做出不理智的举动,那样中差评就自然不能避免了。因此作为老板或者掌柜,一定要对客服进行严格要求和培养,要把客服放到运营同等重要的位置,同时在绩效考核上也千万不能忽略,然而作为客服本身也应该严格要求自己,端正服务态度!

总结

一个好的客服不亚于一个好的运营,运营相当于冲锋陷阵的将士,而客服就相当于负责后方粮草的士兵,如果说断了粮草,即使前方的将士打下了战地,又能够维持多久呢?

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