淘宝店铺妙运用客服技巧,助攻“流量”变“销量”
淘宝
作者: xiusidun
2018-07-24 11:15:12
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[ 久闻导读 ] 妙运用客服技巧,助攻“流量”变“销量”

现在这个阶段的流量是非常宝贵的,流量就像漏斗,一般到了咨询客服的地步,说明买家已经对产品感兴趣了,如果没有抓住客户的话,那损失不是一般的大。那么作为客服需要注意什么、了解什么呢?

作为客服一定要注意我们做的是服务行业,一定要有耐心和热心,客户的满意是我们最大的追求;客户反馈的问题,我们要做出总结并改正,努力更好地做好工作,这样才能使销售做地更好,而做一位好地客服下面几点是需要我们去做到的。

一、了解商品

做好的客服,一定要了解我们销售的商品,包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配,还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候,才可以迅速回答顾客的问题。

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二、了解属性淘宝的规则

1、违背承诺。尤其要注意(答应给客户发什么快递,结果没发,答应给客户的运费没返,答应给客户的赠品没送等等)都是属于违背承诺。

2、泄露客户的信息,不能泄露客户的隐私、相关的产品信息和个人信息。

3、发票问题。天猫商家不能拒绝提供发票或者拒绝按照承诺的方式提供发票。

4、恶意骚扰。不能频繁的联系客户,打扰客户的正常生活。

5、延迟发货。

6、运费纠纷,如“七天退货”,“退货承诺”的邮费纠纷。

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作为客服一定要熟悉淘宝的规则,新的变化,不至于触碰到规则。

三、客服的角色

1、进门问好——热情、专业地接待,快速地回复。

2、打消客户的顾虑。

3、提高商品的价值,描述商品的价值——引导客户购物。

4、制造商品的稀有性、紧迫感——给客户足够的理由今天下单。

5、给客户占便宜的感觉。

6、结束时要给客户良好的购物体验——引导客户下次再来。

作为客服一定要让客户感受到我们的热情,专业,给客户一个良好的体验。

四、沟通禁忌

作为客服一些禁忌一定要注意:

1、回复速度太慢

2、机器人客服

3、推卸责任

4、答非所问

作为客服,我们要给客户一个购买的理由,让客户知道不是他一个人购买了这个产品,以最简单的方式解释产品,我们能提供什么样的服务,说给客户听,了解客户的需求的同时,不要轻易扩大产品的效果,要想尽一切办法留着客户,借机会合理推荐产品、搭配产品,最终促成交易,让客户买得更多,下次还来买。

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