微商售后服务之客户回访!想客户复购至少三次回访!
微商
作者: 胡小胖
2017-11-07 12:31:20
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[ 久闻导读 ] 客户回访是微商售后服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。 在前面的课程中,我们说过,客户买的不是产品,而是解决方案。

微商售后服务之客户回访!想客户复购至少三次回访!

客户回访是微商售后服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。

在前面的课程中,我们说过,客户买的不是产品,而是解决方案。我们还说过,客户买的不是产品本身,而是产品给他带来的结果。当客户收到产品后,解决方案并没有完成,产品也没有给客户带来结果。所以,我们必须进一步的帮助客户完成解决方案,帮助客户实现产品给他带来的结果。

在回访客户的次数上,不能太频繁,频繁的回访可能会适得其反,让客户产生厌恶。回访的次数以三次为宜:第一次,在客户刚收到产品后;第二次,客户使用产品一段时间后;第三次,产品即将使用完。

第一次回访

当客户收到产品后,我们要帮助客户更好的了解产品,让客户知道产品的正确使用方法,以及在使用的过程中需要注意哪些事项。虽然产品会附带说明书,但这些死气沉沉的文字远不及我们亲自解说来得贴心。

在回访客户的时候,我们一定要告知客户:在产品使用过程中,有任何不懂的问题,要及时的和我们联系,我们将竭诚为你服务。这句话是售后服务必讲的专业术语,目的在于体现商家服务的专业性。即使我们不讲这句话,客户遇到问题了也会主动来联系我们。还是那句话,主动提出和被动接受,在客户心目中,那完全是两回事。

第二次回访

在回访的过程中,我们不能回访一次就结束了,而是要持续的回访,即使客户没有任何问题需要咨询我们,我们也要将回访进行到底。回访的过程其实就是互动的过程,每一位老客户都是下一次购物的潜在客户,不能因为客户购买产品后,我们的互动就减少了。相反,在客户购买产品后,我们和客户会有更多的互动话题。

当客户在使用产品一段时间后,我们可以再次回访,询问客户产品的使用效果。如果客户对产品的使用效果不满意,我们要了解清楚是什么原因导致效果不佳,并有针对性的给客户提出新的解决方案。

事实上,很多客户在产品使用不满意后,并不会告知商家。如果商家不来回访,可能就会导致客户的流失;如果商家及时的回访并且解决了客户遇到的问题,一定会赢得客户的好感。

第三次回访

当客户的产品快使用完后,我们要主动提醒客户,询问客户是否要继续购买。如果客户不再继续购买,我们要询问客户不购买的原因,并有针对性的进行改善。如果是产品本身的问题,我们要向上家或品牌商反馈;如果是服务不到位,我们要及时的改善服务并向客户致以歉意,赢得客户的谅解。

有些微商可能觉得没有必要进行第三次回访,理由是客户用的好自然会买,用得不好问了也不会买。这种理由看上去很合理,但小胖认为并不正确。

首先,对客户进行回访是我们树立良好服务的一种表现,这与客户是否继续购买产品无关,这是一种姿态;其次,客户用得好也许会继续购买,但未必会在我们这里买,回访起到了购买渠道的引导作用;最后,客户用得不好,有可能会给我们带来坏的口碑,通过回访,我们可以及时的处理客户的不满。如果是使用方法不当造成的不满,只要我们解决了问题,客户也许会再次购买,即使客户不再购买产品,但也不会给我们带来坏口碑,反而会扩散我们良好服务的口碑。

客户回访调查表

在回访的过程中,我们一定要问客户四个问题:

1.为什么要购买我的产品?

2.为什么选择在我这里购买?

3.在销售的过程中,我有哪些需要改善的地方?

4.在售后的过程中,我有哪些需要改善的地方?

也许不同的人有不同的回答,每一个回答都是我们下一步要继续加强或改善的地方。

为了收集客户的反馈,我们需要做一个问卷调查表。调查表可以用Word文档或Excel表格制作,也可以在网上用一些专业的问卷工具,比如金数据、问卷网等。为了提高客户的对问卷调查的配合度,我们需要准备一些超值赠品。

(注:本文为「胡小胖」原创文章,版权所有,转载请务必注明原文作者:胡小胖)

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